Toda organización está afectada por los cambios que se producen en los elementos de contexto interno y externo, así como en las relaciones con las partes interesadas de su organización (grupos de interés o stakeholders). Dichos cambios pueden tener un impacto positivo con un incremento de productividad y de cuota de mercado, fidelización de clientes, una participación más activa en su entorno social, etc.
Pero también pueden dificultar o impedir que cumplan con el objetivo de la organización según el procedimiento establecido en su sistema de gestión. Es entonces cuando llegamos a una no conformidad, y cómo una acción correctiva junto con el proceso de mejora continua o PDCA transforman un riesgo en una oportunidad.
Y por supuesto, como no podía ser de otro modo, en el marco de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC).
Para tratar este tema nos vamos a centrar en lo que nos presenta la norma ISO 9001:2015. Pero sin olvidar que el objetivo de todas las normas de sistemas de gestión empresarial es unificar vocabulario, definiciones, requisitos, estructuras y procesos que evitan confusiones por las diferentes áreas de actividad, sectores de mercado, factores de contexto y grupos de interés.
1.- Las no conformidades en los sistemas de gestión.
Podemos decir que una conformidad es una acción que se ejecuta siguiendo los requisitos de la norma, y una no conformidad es cuando no se cumplen esos requisitos. Para solucionarlo, es importante tener clara la diferencia entre corrección y acción correctiva.
Cuando se produce una no conformidad, se realizan dos acciones:
- Corrección: se actúa sobre la no conformidad detectada para solucionarlo.
- Acción correctiva, que es una intervención posterior con dos objetivos bien definidos:
- Analiza la causa que ha provocado la no conformidad para eliminarla.
- Una vez identificada la causa que ha provocado la no conformidad, se evita que vuelva a repetirse. Es aquí cuando podemos empezar a hablar de mejora continua dentro del marco de la RSC.
La norma ISO 9001:2015 define la acción correctiva como “la acción para eliminar la causa de una No Conformidad y evitar que se vuelva a producir”. Y la Corrección la define como “la acción para eliminar una no conformidad detectada”.
El ítem 4.1 nos dice que “…la organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.”
Y el ítem 6.1 se refiere a “determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir efectos no deseados y lograr la mejora”.
Esta fundamentación nos lleva a la conclusión, como indicamos al comienzo del artículo, de que el contexto de la organización genera unos riesgos asociados que afectan a la actividad de la organización en su conjunto y a la relación con sus partes interesadas, y solo con una planificación adecuada podrá transformar esos riesgos en oportunidades de mejora. Las No Conformidades son, al fin, una señal de la necesidad de la organización de adaptarse a la coyuntura que la rodea y para ello, nada mejor que implantar un sistema de Mejora Continua, PDCA o Ciclo de Deming.
Destacar también, que cuando se identifica una no conformidad, se corrige y se realiza una acción correctiva que evite su repetición, se está realizando una acción preventiva frente al riesgo que la norma ISO 9001:2015 fundamenta en dos conceptos básicos:
- En el pensamiento basado en el riesgo: donde será necesario identificar áreas, procesos o procedimientos que pueden generar errores de calidad.
- En la mejora continua, con una clara vocación de prevención.
2.- Cómo aplicar las acciones correctivas y preventivas.
Las acciones correctivas son, como hemos indicado, esenciales para garantizar la mejora del desempeño de la organización. Será necesario, por tanto:
- Identificar el problema.
- Medir los efectos y su alcance.
- Realizar la corrección.
- Investigar para descubrir la causa raíz.
- Diseñar un plan para eliminar la causa raíz y que no vuelva a repetirse. Lo que implica:
- Identificar la fuente de las acciones correctivas
- Establecer las etapas en las que se desarrollarán las acciones, que serían:
- Apertura de la acción.
- Análisis de causas.
- Planificación de actividades: calendario, recursos y responsabilidades.
- Resultados de acciones.
- Verificación de eficacia.
- Establecer los objetivos que se pretenden lograr.
- Ejecutar el plan con acciones concretas y definidas.
- Verificar los resultados.
3.- El marco de la Responsabilidad Social Corporativa.
La cultura corporativa debe tener un criterio ético y transparente acorde con los valores de debida diligencia y sostenibilidad, transmitida e implantada en toda la organización.
Conviene recordar que un plan de RSC tiene como objetivo evitar los impactos negativos de su actividad más allá de lo establecido legalmente. No cumplir con ellos es provocar una no conformidad en un aspecto esencial que la sociedad y las partes interesadas exigen a las empresas más allá del servicio que prestan para responder a sus necesidades y expectativas.
La norma ISO IQNet SR10 ayuda a evitar esos incumplimientos: al incluir el sistema de mejora continua a través del PDCA o Cilclo de Deming, de forma natural favorece el cumplimiento, evita las no conformidades y aplica las correcciones y las acciones correctoras.
En este marco, por ejemplo, las relaciones que se establecen con las partes interesadas deben establecerse a través de protocolos que obliguen al cumplimiento de los requisitos del sistema de la organización. Igualmente, los canales de denuncia pertinentes previenen un proceso de Compliance y favorece la transparencia en las actuaciones a seguir para evitar las no conformidades.
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